质量术语科普：服务过程质量、服务质量管理体系、服务质量指数

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服务过程质量(Quality in Servicing/The quality of service process)

一、什么是服务过程质量

服务过程质量是指产品进入使用过程后，生产企业(供方)对用户的服务要求的满足程度。

二、服务过程质量的控制

1．服务过程的质量控制要点

服务过程，分为市场开发、服务设计、服务提供三个过程，但这三个过程的质量控制目的、控制重点和控制方法，实际上有较大差异。

(1)市场开发过程的质量控制重点

市场开发过程的质量控制重点是市场分析和市场定位，以及在此基础上形成的服务提要。即将顾客的需求转变为服务组织可以接受并有能力实现的服务内容与服务要求。

(2)设计过程的质量控制重点

设计过程的质量控制重点是确定服务方案与编制服务规范，以及为确保服务规范符合服务提要的要求和顾客的需要，对服务规范的评审和确认活动。

(3)服务提供过程的质量控制重点

服务提供过程的质量控制重点是以现场控制为主。结合服务产品特点，在服务准备阶段要进行事先控制，防止发生不合格，在服务提供过程中实施监测，及时发现不合格，防止不合格的扩大与蔓延；服务提供结束后的质量控制主要是对已经发生的不合格查找产生原因，采取纠正措施，防止不合格再次发生。

服务产品是通过服务提供过程加以实现的，而服务组织在服务提供过程中存在着大量的极其复杂的一线服务工作，使得服务提供过程成为质量控制的重点和难点，因此，服务提供过程中的控制已成为三个过程控制重点的重点。

2．服务提供过程的质量控制

根据服务和服务提供过程的特点，可以将服务提供过程的质量控制，分解为提供前的质量控制、服务提供过程中的质量控制和服务提供结束后的质量控制。

(1)服务提供前的质量控制

由于服务需求是多样性，服务组织在服务提供前的准备阶段应充分了解不同服务项目的服务特点和同一服务项目不同顾客需求，以及同一顾客在不同条件下需求上的变化，有针对性做好各项准备工作。

准备工作包括：人员培训与考核、设备的确定与维护，物资的采购与验证，程序的制订与贯彻，环境的清扫与布置等。同时，不同的服务准备工作的重点与要求也不同。控制重点和评价方法也存在一定的差异。例如对服务质量高度依赖人员技能的服务，如医生、教师、律师等，控制重点是人员的资格、评价方法、经验、业务水平以及教育、培训与职业道德等综合能力；对服务质量高度依赖设备的服务项目，如供水、供电、供热等，控制重点是设备、设备的供应能力，安全性、可靠性与设备的完好率。评价内容与方法包括设备、设施的各项制度的建立与执行，设备的各项制度的建立与运行、设备、设施的维护保修和定期检查与校验。

因此，服务组织应结合服务项目的特点，做好各项准备工作，才能确保向顾管提供服务过程中的质量。

(2)服务提供过程中的质量控制

服务提供过程是一个与顾客直接接触的过程，在服务提供过程中除了应继续对人员、设备、物资、规范和环境等条件进行控制外，服务组织还应根据服务产品的特点，针对服务提供过程中顾客的不确定性等因素造成的服务质量的不稳定性，加强监督控制。

a)按服务规范要求提供服务

服务规范是服务组织经过市场调查，依据顾客需求编制的，在设计过程中对服务规范进行了设计评审和确认应能满足顾客要求。因此，服务组织要确保所有在一线向顾客提供服务人员，要掌握服务规范的要求和规范中提供完成服务的方法和手段，达到服务要求的定量指标和定性的等级条件，以满足顾客的需求。

b)加强服务过程中的监控，防止不合格扩大

由于服务产品的多样性，不可能将每一项服务提供过程完全规范化，特别是那些高度依赖人员技能并且与顾客密切接触的服务项目，服务规范往往不能规定原则要求。因此，服务组织应在服务提供过程中对影响服务质量的因素进行监控，以保证及时发现不合格隐患，或对已发生的不合格及时采取措施，防止不合隐患转变为不合格及防止已发生的不合格进一步扩大，以尽量减少顾客的损失。例如，在医院进行外科手术过程，需要对影响手术质量的各项因素进行全过程的监控。

C)与顾客接触过程中，建立与顾客沟通的渠道

服务组织与顾客的接触形式可分为：人与人的接触服务、人与物接触过程和物与物接触过程。服务组织与顾客接触是决定顾客是否消费的前提，顾客在进行消费前一般要经历认识过程、情绪过程和确定过程。服务组织需要提供服务过程中，通过服务的宣传、引导，服务接待时服务态度、服务技巧和相应的设备、设施与环境，触发顾客的消费兴趣，使之变为消费行为。因此，服务组织在与顾客的接触中顾客的感觉和印象至关重要。如果顾客留下良好印象，他会再次光顾进行消费，否则会造成顾客的流失。服务组织应规范服务方法和服务技巧，确定与顾客沟通的手段与渠道，不断提高员工素质和能力，完善服务设施、设备与服务环境，在提供服务过程中，通过与顾客的接触使顾客达到满意。

(3)服务提供结束后的质量控制

服务提供过程结束以后，服务组织应对服务和提供服务的过程质量进行评定，以确定所提供服务是否满足顾客的需求，并及时发现服务和提供服务的过程存在的不足，以便及时改进。

1)服务质量的评定

a)服务质量的自我评定

服务组织对服务质量的自我评定的内容包括：

测量和验证关键的过程活动，以避免出现不符合需要的倾向和顾客的不满意；

服务提供过程人员的自检是作为过程测量整体的一个部分；

在与顾客接触中最终评定，以提出组织对服务质量的展望。

b)顾客对服务质量的评定

顾客对服务质量的评定。包括顾客接受服务过程中和接受服务后的评定，顾客主观的评定，顾客因不满意取消服务的现象，顾客满意的测量、顾客的评定与服务组织自我评定的比较。

顾客接受服务过程中和接受服务后的评定。顾客的评定可能是及时的，也可能是滞后的或回顾性的。而一般情况下只是少数顾客提出评定意见，因此，所有顾客的评定都十分宝贵的，服务组织应主动进行收集，加以分析。

顾客主观的评定。通常情况下，顾客不一定了解服务规范要求和等级上的区别，因此，顾客对提供服务的评价通常是主观评价，这些评价，可能是正确的，也可能错误的，所以组织对顾客的评定应经过统计分析，总体评价后，提出结果。

顾客因不满意取消服务的现象。当顾客对眼务质量不满意时，可能取消服务要求，从而导致顾客的流失。服务组织要十分重视这种现象，分析顾客不满意的原因，采取适当的措施，减少或避免这种现象的再次发生。

顾客满意的测量。服务组织应实行对顾客满意方而评定和测量，对顾客满意的评定应集中在服务提要、规范和提供过程满足顾客需要的范围内，既要注意顾客满意的评定，也要注意顾客不满意的评定。要分析哪些是正确的，哪些是不正确的，以便质量改进，确保顾客的满意。

顾客的评定与服务组织自我评定的比较。服务组织应当将顾客的评定与组织自我评定进行比较，然后再去评价两种质量测量的兼容性，以及为服务质量改进采取的任务需要。

2)不合格服务的纠正措施

不合格服务的识别和报告是服务组织内每一个人的义务和责任。每个人应努力在顾客受影响之前去识别潜在的不合格服务。在质量体系中应规定纠正措施的职责和职权。当发现不合格时，应采取记录，分析和纠正不合格措施。纠正措施通常分两步进行。首先，立即采取积极的措施以满足顾客的需要；第二，是对不合格的根本原因进行评价，以决定采取必要的，长期的纠正措施，防止问题的再发生。长期的纠正措施应适应问题的大小和影响。实施时，应监视纠正措施，以确保其有效性。

服务质量管理体系(Service Quality Management System)

一、服务质量保证体系的概述

服务质量保证体系是一个动态的管理机制，通过循环往复地运行，提高服务质量。为了促使服务质量保证体系有效运作，公司建立了发行、运输、投递、监督的服务质量环节，使服务质量保证体系得到良性循环。从确保服务质量入手，公司积极完善各项管理制度，加强服务管理，建立起自上而下的服务质量监督检查体系，形成了严格的服务考核机制。

二、打造服务质量保证体系的措施

1、建立服务管理保证体系。提供优质服务，需要通过企业的各个部门高效协调，因此每日新公司从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。

2、树立服务理念。在企业内部树立服务理念，让服务观念深入每个员工的思想，做到人人为客户服务。一线员工为客户服务，其他员工为一线员工服务。以这种服务链理念为支撑，从根本上提高企业的服务质量，让一线人员将发自内心的真诚服务奉献给客户。

3、建立完善的服务质量标准。在服务理念的指导下，每日新公司建立了一套完善的内部质量控制标准和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作形成一个完整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑，形成企业内部服务体系，提高企业整体服务质量，提高服务层次。

4、建立服务质量监督部门。建立服务质量监督部门的目的是从机构上将服务提高到一个重要的位置，通过该部门监督企业内部的一切服务工作，保障企业的服务流程畅通。

服务质量指数

一、什么是服务质量指数

服务质量指数是由上海质量管理科学研究院自主研发的重要成果之一，它将对服务质量的测评和分析延伸到服务质量从形成到实现的全过程，综合考察服务能力、服务过程和服务绩效，并可对不同服务行业及不同服务企业进行服务质量的水平对比，为企业评估服务质量水平、提升质量竞争力提供了有效工具。

二、服务质量与质量竞争力

世界著名管理大师彼得·德鲁克说：”新经济就是服务经济，服务就是竞争优势”。它指明了服务经济在新经济中的地位和服务对赢得竞争优势的巨大作用，深刻揭示了服务质量与竞争力之间的内在关系。应当指出的是，这里所指的服务不仅是指服务业，也包括制造业中的与产品有关的技术服务、维修服务以及管理部门所提供的服务。

三、服务质量指数的主要内容

服务质量指数是以顾客为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型，对服务全过程提供了框架性描述。该模型以顾客需求为输入，以顾客对所接受服务的感知作为输出。管理者对顾客需求进行识别和认知后，进行相关服务资源的配置；然后通过服务过程，提供顾客所需求的服务质量，顾客在接受服务后形成感知，并与其期望值相比较，对服务质量进行评价。模型的框架结构见下图。

四、服务质量模型要把握的环节

整个模型包括服务要素(能力)、服务过程、服务实现三个循环过程。在测评服务质量指数过程中，需要把握的关键环节是：

1、服务质量绩效指标的设置。

服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力和顾客对服务质量的需求与期望。对此，可以根据经典的服务质量测评模型——sERVQuAL标尺，从可靠性、响应性、保证性、情感性和可触及性等五方面，并结合具体测评行业特性，设计相应的服务质量绩效指标体系。

2、服务质量过程指标体系的设置。

服务质量过程指数作为对服务过程的测量结果，可通过运用服务设计蓝图，对服务流程进行过程分析，寻找关键服务接触点，确定服务过程评价的主客体，并通过扩展、细化服务质量差距模型(GAPs模型)。建立服务质量过程指数的测评指标。

3、服务质量能力指标体系的设置。

运用现代质量管理理论总结出组织的服务质量要素，作为服务能力评价的对象；归纳组织内与质量相关的职能部门，作为被评价的职能部门；依据菲利浦·克劳士比(Crosby)的质量管理成熟度对职能部门做质量意识状态的水平判断；对服务质量要素、服务质量职能部门、服务质量意识水平进行多维综合内部评价，通过比较目前状况与最优状态寻找差距，得到服务质量能力水平。

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