客户信息管理制度
第一章 总则
第一条 目的。
为对客户信息进行科学有效的调查，明确客户信息整理的方法，提高客户信息整理效率，特制定本制度。
第二章 客户信息调查
第二条 企业类客户。
调查企业地址、企业名称、电话号码、所属行业、经营范畴、员工人数、企业法人、注册资本、业界资信、市场地位、采购主管、开户银行、付款方式、付款日期、付款条件、交易实绩等。
第三条个人或家庭。
调查个人（家庭）的姓名、年龄、地址、电话、职业、兴趣、家庭情况、与本企业交易的日期、资信状况、付款条件、付款日期等。
第四条 客户信息调查流程如下：
（1）明确调查问题。
（2）确定收集方法。
（3）编制调查问卷。
（4）确定抽样方法及样本大小。
（5）实地考察。
（6）整理调查资料。
（7）编制客户信息调查报告。
第五条 客户信息调查方法。
1.人员走访法
（1）详细规划人员走访的时间，全面收集走访对象的资料，做好走访的前期准备
（2）在传统节假日或与大客户自身有关的重要日子，进行走访，并赠送适值礼品等。
（3）在走访中认真听取客户所提出的问题、要求和建议，能当场答复的要当场答复，不能当地答复的，回来后要及时分析、协调与汇报，并将最终结果及时向客户反馈。
2.电话调查法
（1）确定电话调查对象、调查时间、要达成的目标，并将可能用到的资料备齐。
（2）清楚在电话中将提的问题，估计客户可能提到的问题，做好回答客户问题的准备。
（3）把握客户调查的最佳时机。
第三章 客户信息整理
第六条 对客户信息进行初步分析，有效鉴别，找出重点客户。
（1）确定客户信息文件。
（2）检查客户信息的具体内容，确定每个要素的确切含义。
（3）挑选客户信息要点，考察信息的及时性和可靠性等因素。
第七条 将客户信息填入指定规格的客户档案表内，随时注意客户信息变化，并及时予以修正或增补。
第八条 对客户地址、数量、价值观以及客户价值等进行分析，掌握深度客户情报。
第九条 以科学、系统的方法，依据服务的层次与要求、消费额度、交易长短及消费类型等，对客户信息进行动态处理、有机归类，以便于指导产品开发和客户服务。
（1）按所有权划分，分为全民所有制信息、集体所有制客户信息、个体所有制客户信息、股份制客户信息和合资客户
信息等。
（2）按客户地理位置，分为商业中心店信息、交通枢纽店信息、居民区店信息和其他店铺信息等，利于工作巡回访问、
送货等。
（3）按客户收入类型，分为高、中和低收入层客户信息等。
（4）按客户与本企业的交易数量划分
以每位客户为单元，根据企业对客户的产品管理、销售管理、贷款回收管理以及客户开拓的时间顺序等情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级。
第十条 确定客户访问计划
企业各级客户服务人员应对所负责地区客户的访问工作，设计周密的访问计划，访问次数依客户不同等级而有所不同。
第四章 附则
第十一条 本制度由客户服务部负责解释，自发布日起实施。
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