作者：广州砺扬泰
随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以患者管理为中心转变。
对于医院而言，患者管理即客户关系管理。
一、医院CRM客户管理系统是什么
客户关系管理（Customer Relationship Management , 简称CRM） ,即通过管理客户资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略，被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。
CRM从本质上讲，是一种“以客为本”的管理思想、管理策略。
医院与企业一样，客户始终都是最重要的因素之一，医院引入CRM是必要的，医院的客户关系管理被称之为“患者关系管理”或“医患关系管理”，是指医院运用信息技术，对内部服务流程进行优化，从而建立的以市场为导向、以患者为中心、以服务为核心的新型管理服务模式，最终使医院以更低的成本，更高的效率满足患者的需求，从而使医院最大限度地提高患者满意度及忠诚度，提高医院的核心竞争力 , 最终达到医院社会效益和经济效益的双赢。
二、医院CRM客户管理系统的优势
1、以患者电子健康档案为核心；
2、快速处理和分析患者信息，提供智能决策；
3、增强医院与患者的有效沟通，提供更好的服务；
4、顺应电子化趋势，降低医院运营成本；
5、提高医院管理信息智能化；
6、优化服务，提升患者满意度；
7、提升医院长期经济效益；
8、充分利用客户资源，建立医院-患者长期信任关系，提高医疗行业竞争力。
三、医院CRM客户管理系统可以做什么
医院CRM客户管理系统是通过档案进行记录，支持医疗机构对患者进行分类管理，以及精准服务，包括患者建档、查询、统计，建立以客户为中心的数据库。
1、挖掘有效及潜在患者。医院的客户不仅仅指患者 , 还包括患者的家属、朋友以及所有健康人群 , 即所谓的潜在客户 , 或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位的全体职工等团体客户。
医院客户的分类包括：
①病患：门诊及住院的就诊者。
②病患家属和亲朋好友：陪同就诊或住院探视者。
③健康和亚健康人：来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。
④合作伙伴：药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。
⑤内部客户：本院的医护人员和业务行政部门等人员，他们需要医院提供平台、环境和政策，以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标，这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类客户，同时又是最具长期、最有潜力的客户。
其中医院的 20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户 , 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户 , 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。
医院的 80%利润相对于企业而言 , 更多是从社会效益的角度考虑。一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益 , 另一方面由于医务人员对客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉 , 避免了病人的就诊障碍 , 提高了诊治的效率和效果 , 节省了病人的诊治费用和成本 , 减少了医疗资源的耗费。
2、挖掘数据。通过收集、分析、统计患者基本情况，根据病患的病案、就诊频度、咨询次数、药费金额、信用等级等条件，利用医院CRM客户管理系统对患者进行细化分类，针对不同患者群体提供不同服务，并获得患者对医院的忠诚度。包括：医疗水平分析、患者满意度分析、客户流失预警、客户行业分析、发病分布分析、慢性病用药分析等。
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