湖北省襄阳市襄州区市场监管局

关于加强恶意投诉举报处置 进一步优化营商环境工作实施方案

为持续优化发展放心、舒心消费和良好营商环境，促进社会诚信建设，同等保护消费者和经营主体的合法权益，规范投诉举报行为，坚决制止恶意投诉举报行为，不断激发市场主体活力，提振消费和经营信心，促进市场主体健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（国办发〔2019〕38号）、《中共中央、国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》（2019）、《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）、《中共中央 国务院关于促进民营经济发展壮大的意见》（2023）、《湖北省优化营商环境办法》、湖北省市场监管局《关于依法处置恶意投诉举报行为维护营商环境的指导意见》等规定，制定本实施方案。

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一、方案制定背景

随着社会上恶意投诉举报的日益增多，导致的行政复议也逐年上涨，通过对近年来受理的疑似恶意投诉举报进行分析发现存在一些共性问题：一是具有团队性、专业性，部分投诉举报人组团、形成串联，多个举报人同时对同一性质违法商家进行举报，有的举报人对法律法规进行了一定研究，具有相当专业的法律知识，甚至不乏法律专业人士参与，据相关媒体报道，有的打假团队专门租用仓库一年投资几十甚至几百万元购买问题商品进行举报；二是举报形式发生变化，由以前的线上网络交易举报转为同步到对线下实体店举报同时进行；三是对达不到谋利诉求的通过复议、诉讼等形式向行政部门施压，欲利用行政手段迫使商家赔偿达到目的。这些投诉举报人本身不是为生活消费，而是知假买假，把举报当成了谋取私利的职业，利用商家轻微违法行为恶意索赔，甚至有的对商家进行敲诈，行为严重影响了营商环境，耗费了大量行政资源、司法资源，降低行政效率。鉴于此种情况，襄州区市场监督管理局亟待建立相应工作机制，有效应对恶意投诉举报。

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二、目的意义

进一步营造良好营商环境，支持市场主体健康发展，规范投诉举报行为，逐步规制恶意投诉举报，不断激发市场主体活力，提振消费和经营信心，促进社会诚信建设。

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三、工作内容

（一）恶意投诉举报的范围

1.购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数；

2.明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务；

3.因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务；

4.短时间内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报；

5.未因购买商品或接受服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签等行为违反法律强制性规定为由要求生产经营者赔偿；

6.《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等；

7.不配合承办单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料；

8.投诉举报具有团队化特征，内容显著专业化，文书高度格式化；

9.隐瞒、夸大或捏造事实进行投诉举报；

10、通过“夹带”“调包”“造假”等手段进行欺诈式投诉索赔和不实举报的；

11.其他符合以牟利为目的购买商品或接受服务等恶意投诉举报特征的行为。

襄州区市场监督管理局在受理投诉举报或在处理投诉举报中将进行综合分析，甄别处理，对行为特征符合上述恶意投诉举报情形的，认定为恶意投诉举报人，将其列入恶意投诉举报名录。同时，不支持经营者赔偿，对受理的投诉工作人员在征得经营者不同意调解意见后，应当终止调解。

（二）成立恶意投诉举报处置工作专班

1.成立处置工作领导小组

襄州区市场监督管理局成立恶意投诉举报处置工作领导小组，负责投诉举报处置工作的组织实施、统筹协调和督办落实。由分管局长任组长，消保中心（区局“一站式”企业维权服务中心）负责人任副组长，消保股、法规股、其他各业务股室负责人为成员，办公室设在消保中心，消保中心负责恶意投诉举报处置日常工作，消保股协助消保中心抓好处置各项工作。

2.处理恶意投诉举报职责分工

消保中心负责处置日常工作及综合协调，指导复杂疑难投诉调解；

消保股负责从规范投诉举报处理程序及投诉调解方面进行业务指导；

法规股负责投诉举报法律法规适用业务指导；

执法大队负责从执法办案相关环节（线索核查、取证以及立案后续处理等）进行业务指导；

产品质量抽检与监管股负责对涉及产品质量投诉举报进行业务指导；

广告股负责对涉及虚假宣传、违法广告投诉举报进行业务指导；

网络交易与合同股负责对涉及网络交易与合同监管方面进行业务指导；

食品生产股负责对涉及食品生产环节投诉举报进行业务指导；

食品流通股负责对涉及食品流通环节投诉举报进行业务指导；

餐饮股负责对涉及餐饮环节投诉举报进行业务指导；

药品股负责对涉及药品领域投诉举报进行业务指导；

医疗器械与化妆品股负责对涉及医疗器械及化妆品领域投诉举报进行业务指导；

其他相关业务股室相应负责对涉及本业务领域投诉举报进行业务指导；

襄州区市场监督管理局聘请兼职律师负责对恶意投诉举报处理回复内容合规性进行审查把控，确保回复内容合法合规，尽量减少不必要的行政复议或诉讼。

3.各市场监管所明确专人负责处理本辖区恶意投诉举报。

（三）工作保障

1.车辆、执法设备等由各市场监管所自行负责调节，襄州区市场监督管理局给予保障。

2.经费保障。襄州区市场监督管理局设立专项经费保障措施，加大对投诉举报的调查核实、学习培训等办案、学习经费以及日常处置协调工作的保障。

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四、相关要求

（一）襄州区市场监督管理局相关业务股室根据恶意投诉举报较多的重点领域加强研判，有针对性的制定全区性专项整治方案，规范市场秩序；各市场监管所可结合辖区实际适时开展阶段性整治，加大普法宣传。通过集中整治、行政指导、行政约谈等形式进一步规范经营者经营行为，促进诚信经营、依法经营，遏制减少本区域恶意投诉举报。

（二）对于恶意投诉赔偿诉求，不支持经营者私了赔偿，各市场监管所向辖区商户宣传告知市场监管部门不支持私自赔偿，被恶意投诉举报经营者只要属首次违法、违法行为轻微、未造成危害后果等符合特定情形都可依法不予立案、不予处罚或给予警告等轻微处罚。经营者发现涉嫌恶意索赔的及时向辖区市场监管工作人员反映，统一由管理机关调查核实后依法处理。

各市场监管所向辖区经营者宣传提醒注意通过监控等设施加强防范，注重保存聊天记录、通话录音等证据，对于涉嫌敲诈勒索行为收集保存相关证据，并及时向公安机关报案。

（三）严格按照法定程序和时限处理投诉举报，对于同时包含投诉和举报的应分别按照投诉和举报程序处理；所有投诉举报处理文书应有留痕，特别是对于不予受理、终止调解、不予立案的在制作《不予受理决定书》、《投诉终止调解决定书》、《举报不予立案告知书》后，应于规定期限内及时履行告知程序，并告知不予受理、终止调解、不予立案的具体理由和依据。

（四）加强与司法、法院和公安等部门的沟通协作，从信息共享、行政执法、涉刑移送等方面规制职业索赔行为。

来源 | 湖北省襄阳市襄州区市场监管局

审核 | 于成龙 张丽娟

值班编辑 | 陈颖

实习编辑 | 张佳宁

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