门晓慧老师《总务后勤综合能力提升》（总务后勤工作）

《总务后勤综合能力提升》

课程背景：

后勤工作是企业的一大重要板块，随着企业对服务的重视程度，后勤管理的

工作重要性被提拉到了一个前所未有的高度。当前，随着企业改革的不断深化，

后勤工作怎样适应企业发展的需要，探索建立一种与社会发展相适应，具备市场

竞争力的管理模式，进一步提升管理水平和服务质量，已经成了企业后勤部门亟

需思考的重要课题。后勤管理部门作为企业的一个综合性职能部门,承担着非常

繁琐和辛苦的工作,它是一个单位的"门面"和"窗口",也是一个单位事业发展必不

可少的组成部分，如果后勤人员不掌握优良的职业素养、现代的社交礼仪和恰当

的沟通技巧，那么企业的颜面和口碑就会跟着受损。本课程从后勤人员的形象、

心态、社交、沟通技巧等多维度去帮助企业后勤人才提升职业素养，使之成为企

业真正的“软实力”。

课程收益：

 职业心态：正确理解职场人与企业的关系

 形象管理：形象力就是竞争力，管理好在他人眼中的你

 社交礼仪：在合适的场合说合适的话办合适的事儿，消除距离，建立关系

 沟通技巧：掌握职场内外沟通的技巧和艺术

 常用公文：职场进阶——掌握职场常用公文的写作技巧

课程模型：

职业心态

职业形象

工作梳理

商务礼仪

高效沟通

常用公文课程时间：共计 3 天，6 小时/天

授课对象：总务后勤人员

授课方式：讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 讨论分享

课程大纲

课程导入：职业化——商业世界的教养

第一讲：职业素养提升——做高“职商”职场人

一、 什么是职业素养

二、 五方面，打造后勤职业化

第一：服务意识

第二：工作态度

第三：服务品质

第四：沟通技能

第五：工作形象

三、 职业化的十大品质

四、 为什么要有良好的职业心态？

五、 后勤文化建设

1. 加强政治建设，以党建引领后勤文化建设

2. 加强文化提炼，打造后勤文化建设品牌

3. 加强教育宣传，营造浓厚的后勤文化氛围

4. 健全体制机制，推动后勤文化制度化建设

5. 丰富工作生活，增强后勤文化活力

2第二讲：日常工作梳理——总务后勤工作概述

一、总务后勤管理工作角色认知及职能认知

1.总务后勤管理的角色认知

2.总务后勤管理的基本职能：提供服务、办理事务、维护运营、企业形象、改变

心态

3.总务后勤管理工作职能使用指导思想：坚持“三服务”的指导思想：为本企业

服务，为各部门服务，为员工与客户服务。

4.总务后勤管理负责人的主要职责：辅助决策、处理事务、协调管理、工作把关

二、新时期总务后勤人员必备的素质

1.基本素质要求

三个基本知识：公司历史及沿革、部门方位及走向、本岗位应知应会

五项职业素养：主动性、服务意识、诚信意识、团队意识、成本意识

五项基本能力：沟通能力、关注细节能力、问题解决能力、协调能力、谈判能力

整体职业形象：制服整洁、合体、干净，个体形象气质整体设计

礼仪修养与形象：宽容的原则、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等

交际原则：白金法则：以对方为中心的三 A 法则：

1.Accept 接受 2.Appreciate 欣赏 3.Admire 赞美

2、部分重要工作分解及演练

三、总务后勤管理的日常管理

讨论：我们单位的晨会（周例会）是如何召开的?

总务后勤管理的工作流程

3总务后勤管理的督查措施及表格设计

总务后勤管理的未来发展趋势

案例演练：晨会演练

第三讲：职业形象塑造——打造一流的职业形象！

一、形象管理

1. 什么是形象管理？

2. 后勤人为什么要注重形象管理？

案例：目前后勤人的形象管理现状

二、个人形象塑造

1. 第一步——自信的气质是专业形象的开始

思考与讨论：

(1) 想像自己是个职场某方面的专业人士

(2) 如何让自己看上去像是某方面的专业人士

2. 第二步——如何通过外表让自己看起来很专业？

(1) 女士职业形象塑造

(2) 男士职业形象塑造

(3) 如何为你的职业装加分？

(4) 商务正装与商务休闲装的区分与适用场合

(5) 打造女士职场妆容的技巧

(6) 不同身材的人“取长补短”穿衣法

3.第三步——职场人士的“专业举止”

4(1) 规范站姿训练

(2) 规范坐姿训练

(3) 规范走姿训练

(4) 有涵养的蹲姿及训练

(5) 职场 5 种常用手势训练

第四讲：商务社交礼仪——塑造卓越形象，传递品牌价值！

一、日常社交礼仪

1. 空间礼仪

(1) 与不同的对象之间保持不同的距离

(2) 距离的妙用

2. 电梯的商务礼仪

(1) 进出电梯的顺序

(2) 电梯内的位置安排

(3) 电梯内的交谈与话题把控

3. 商务场合的称谓

4. 商务介绍规范与顺序

(1) 商务介绍的原则

(2) 商务介绍顺序

5. 握手的礼仪

(1) 握手的时机与规范

(2) 握手的禁忌

56. 名片递送礼仪

7. 乘车座次安排

8. 会议礼仪

(1) 如何做好会议接待

(2) 会议座次安排

9. 电话礼仪

(1) 如何控制音调和语速？

(2) 微笑的传递在电话中的应用？

(3) 拨打电话的注意事项有哪些？

(4) 接听电话的注意事项有哪些？

10. 餐桌礼仪

(1) 中餐礼仪

(2) 西餐礼仪

(3) 酒桌文化

二、高效的会务管理

1.正确认识会议

2.如何进行高效的会议管理？

3.会议流程管控

(1) 会场布置

(2) 会前检查

(3) 会中服务

(4) 会后服务

(5) 注意事项

6三、职场喝茶有讲究

1.职场人对于茶应“略懂一二”

2.泡茶流程

第五讲：有效的商务沟通技巧——知己知彼，百战不殆！

一、沟通的重要性

1. 什么是沟通？

2. 沟通的目的是什么？

3. 沟通的 3 要素

4. 沟通的“冰山”

案例讨论

二、有效沟通

1. 有效沟通的 3 个环节

2. 5 个步骤完成有意义、有结论的沟通

3. “人事并重”的沟通

案例分析

4. 聆听的 4 个坑与 4 原则

互动游戏

5. 如何做到“双向”沟通？

练习：根据视频对话，列出你能听到的事实/感受/需要/动机

二、沟通有规则

1. 沟通需要满足的五个层次需求

(1) 生理需求

(2) 安全需求

(3) 社交需求

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(4) 尊重需求

(5) 实现需求

2. 满足对方尚未满足的需求

沟通工具：JOHARI 沟通之窗/经典沟通三角模型

三、因地制宜——与不同类型人的沟通要点（

4 种人格类型特质剖析）

讨论：如何运用自己的风格优势在职场中受欢迎

案例：中国足球

类型一：D 型人沟通的要点

要点一：说明要点、简洁明了

要点二：禁忌造成压迫感

要点三：预防过快做决策

要点四：工作上可以随时沟通

要点五：婉转地提醒错误

小组练习：情景模拟 角色扮演

类型二：I 型人沟通的要点

要点一：热情地回应

要点二：用副词修饰强烈的情感

要点三：使用幽默而独特的词汇

要点四：强调你的感受

要点五：坚持想法

小组练习：情景模拟 角色扮演

类型三：S 型人沟通的要点要点一：观察他的需求，为他争取应有的权力

方法二：给他足够的保证和安全感

要点三：多说温暖的话语

要点四：多一些关怀与包容

小组练习：情景模拟 角色扮演

类型四：C 型人沟通的要点

要点一：保持适当距离，忌身体接触

要点二：用数字和事实说话

小组练习：情景模拟 角色扮演

四、找个让他说服自己的理由——说服技巧

1. 说服的概念和底层逻辑

2. 为什么要说服而不是沟通

3. 如何成为讨喜的人

五、推倒部门墙——跨部门沟通

1. 认知团队

2. 跨部门沟通的现象

3. 跨部门沟通的怪圈

分组讨论：化解组织冲突的策略和技巧

第六讲：职场常用公文写作——从平庸到非凡

导入： 公文写作的流程及“套路”

一、通知的写作

9讨论：如何写好通知？

1. 常用通知的类型

1）批转、转发性通知

2）指示性通知

3）事务性通知

4）会议通知

5）任免通知

2. 通知的写作注意事项

1）不可上行

2）事项明确具体

案例分享：某单位的通知/常见通知标题错误

练习：通知标题拟写练习

案例：某单位的通知常见通知标题错误

练习：通知标题拟写练习

二、请示的写作

1. 请示的特点和格式规范

对比分析：请示与报告的区别

2. 请示注意事项

1）一事一请

2）要有倾向性建议

3）应用场景

案例：常见的错误请示存在的问题

10练习：根据所给材料改写一份请示

三、会议纪要的写作规范

1. 电子邮件的写作原则——5C 原则

2. 电子邮件的标题和正文——主题和内容

3. 电子邮件礼仪及管理——成为职场沟通高手

四、“报告”（上行文）的概念、特点、分类和适用范围

“报告”的写作格式与范文解析

互动：“请示“与”报告“的区别

训练：报告的岗位应用型写作技巧

报告的写作禁忌与处理方法

专题：报告的影响力——报告如何获取上级重视？

五、计划类文书技巧

1. 计划的形式

2. 计划的内容（任务、目标、方法、措施、进度、步骤）

案例：计划范文

练习：列出本部门月度工作计划

六、工作总结写作规范

1. 总结的三大特点——客观性、说理性、独特性

2. 工作总结的三大构成——标题、正文、落款

3. 标题的写法——单标题、双标题

案例：总结范文

练习：撰写工作总结提纲

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课程复盘：

在课程中，我学到了什么，什么能够马上拿到工作中运用?

课程回顾，分享交流

表达期望、祝福

备注：课纲和课程的最终呈现根据客户的实际需求做调整。

门晓慧老师 实用商务礼仪应用专家

12 年深耕培训领域

10 年企业管理实战经验

6 年企业课程开发、培训管理经验

民盟省直委员（负责参政议政工作）

国家认证高级礼仪培训师

央企资质认证高级培训师

IPP 资质认证国际绩效改进师

摩托艇世锦赛评审、培训师

普通话为国家一级甲等水平

曾任：某公司（世界 500 强）｜省公司培训部主任

曾任：某公司｜董事长助理/总经办主任

曾任：传媒公司|总经理

※ 累计接待国家省部级以上重宾超百人次，实现“零失职、零差错”的好成绩。

※ 累计授课 500 余场，学员超 15000 人次，好评高达 99%

※ 中国电信、中国移动、中国邮政储蓄银行、国家电网等企业特邀讲师

※ 擅长领域：企业公文规范化处理、当众演讲、商务沟通、绩效改进顾问、职

业素养提升

※ 帮助 1500 企事业单位、15 万人次提升商务社交能力 实战经验：

门晓慧老师拥有 11 年的职场赋能实战经验，擅长公文写作、商务沟通、职

业素养提升等领域，以提升员工职场竞争力、实现“打造专业的员工形象为企

业代言”为目标，针对性地设计培训方案，最大化助力培训实践落地。

》》曾作为某公司培训部的负责人，带领团队以企业技能的综合考核和岗位绩效

为基点，制定【员工职场效能提升】赋能方案，并将岗位资格认证和考核体系纳

入部门的制度体系当中，完善企业的薪酬架构，为企业培养近百名优秀人才，接

待国家、省部级领导千余人，实现零差错，带领团队获得省五一“巾帼建功先进

集体”荣誉称号。

》》曾代表某公司省分公司接待国家省部级重要领导，并主持逾百场企业签约、

发布后类型的大型会议，实现“零差错、零事故”，受到公司高层领导的高度认

可。

》》曾承担某联网有限公司《全国招商方案》文件的草拟以及发布，同时也承担

企业的对外公关文件的审定、媒体公关、并高效处理与各级政府部门相关文件对

接，实现“零事故”。

》》曾为民盟省级支部撰写《关于“弘扬中国传统文化、加强社会主义精神文明

建设”》的提案，并提交中央。

部分授课案例：

■ 曾为中国电信讲授《高端商务礼仪》《公文写作》等课程，累计 10 期

■ 曾为中国邮政储蓄银行讲授《商务礼仪》《公文写作》等课程，累计 8 期

■ 曾为哈尔滨市政务服务大厅讲授《政务礼仪》《职场沟通》等课程，累计 8

期

■ 曾为中国移动讲授《公文写作》课程，累计 5 期

■ 曾为国家能源集团讲授《商务礼仪》《职业素养提升》《公文写作》等课程，

累计 5 期

■ 曾为国家电网讲授《公文写作》《职业素养提升》等课程，累计 5 期

■ 曾为哈尔滨综合开发建筑有限公司讲授《公文写作》《商务礼仪》等课程，

累计 5 期

13■ 曾为哈尔滨市国土资源勘测管理局讲授《公文写作》《商务礼仪》等课程，

累计 4 期

■ 曾为黑龙江省政府讲授《职业形象与政务礼仪》课程，累计 4 期

主讲课程：

《企业公文写作实务》

《三分总结，七分汇报》

《办公室综合能力提升》

《职业形象与商务礼仪》

《职业素养修炼》

《职场沟通与人际关系》

授课风格：

引导式培训：从实践升华到理论，从理论回归到实践。

以学员为中心，成人式培训思维：结合成人培训学习的特点，紧扣学员的思维路

径，有严密的逻辑主线贯穿始终，衔接顺畅，使学员乐于、易于接受。

拿来主义：课程内容接地气，与工作生活紧密连接，分享操作方法，学员听课后

可以拿来主义，实用性强。

告别枯燥：强调案例、多媒体、情景演练的强力穿插，学员可更好地理解课堂内

容，启发深度思考。

部分服务过的客户：

政府/事业单位：黑龙江省政府、黑龙江省食品药品监督稽查局、哈尔滨市国土

资源勘测管理局、哈尔滨工业大学、中国电子科技集团 49 所、中国船舶、哈尔

滨市平房区政府、哈尔滨市香坊区政府、哈尔滨市（开发区/道里区/南岗区/平

房区）政务服务大厅、北京国家会计学院……

电信/电网行业：国家电网、中国移动福建分公司、中国电信北京分公司、中国

电信上海分公司、中国电信黑龙江省公司、中国电信成都分公司、中国电信哈尔

滨分公司、中国电信四川分公司……

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能源行业：国家能源集团、中庆燃气、黑龙江龙煤集团、哈尔滨综合开发建设有

限公司、深汕水务公司、舟山港务……

技术行业：中国电子科技集团、哈工大机器人集团、哈尔滨工业大学软件工程股

份公司、黑龙江云软集团、成都中铁二局……

金融行业：中国邮政储蓄银行、太平洋保险公司、中国平安保险公司……

医疗行业：黑龙江省康复医院、天津天士力药业、哈尔滨仁爱健康体检中心、罗

氏制药、三联制药……

其它：台湾顺迈集团、哈尔滨中超房地产有限公司、惠根口腔医院……