读创/深圳商报记者 刘欣怡 通讯员 丘紫萍
宽敞明亮的服务大厅、整齐划一的各类设施、贴心温暖的救援电话、暖心便民的24小时自助服务……这是深圳市南山区桃源街道行政服务大厅“6S”为民服务的场景。该大厅坚持以党建为引领，结合西丽湖国际科教城工作战略部署，围绕“人员有态度，服务有温度，办事有效度”服务目标，顺利通过ISO9001质量管理体系认证，取得《质量管理体系认证证书》，成为深圳乃至广东首家取得该项认证的街道行政服务大厅。
桃源街道党工委书记李昭志表示，要坚持以人民为中心的发展思想，立足本职、真抓实干，采取更多惠民生、暖民心举措，用心用情用力为群众办实事，让辖区群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。
“小贴心”传递“大温暖”
居民韩先生来到桃源街道行政服务大厅办理灵活就业补贴业务。但因为韩先生的户籍所在地为福田区，需在户籍所在地社区办理失业人员身份认定，待身份认定成功后缴交三个月社保后才能申请补贴。韩先生得知暂不能受理，情绪有些失落，大厅值班班长见状主动上前安慰韩先生，详细讲解办理流程，为韩先生送上一份完整的办理流程手册，并附上咨询电话。手册虽薄，但温暖贴心，拿到流程手册后，韩先生感动地说：“谢谢，太周到了！不然我都不知道去哪里解决问题。”随后，韩先生在休息区手写了一封表扬信，感谢大厅值班班长的帮助与鼓励。
把小事做细，让难事变易，桃源街道行政服务大厅为群众提供咨询解答、协助指导、应急处理等，把优质服务体现在一点一滴的工作细节中，让群众得到亲情和温馨的服务，全力打造群众满意的“温馨大厅”。桃源街道行政服务大厅高品质服务多次获表彰，2017年深圳技能大赛—南山区行政窗口职业礼仪岗位练兵竞赛中荣获三等奖；2019年荣获深圳市南山区“三八”红旗集体；2021年3月荣获深圳市南山区“巾帼文明岗”。
“小细节”取得“大认证”
走进桃源街道行政服务大厅，宽敞明亮的办事大厅，井然有序的办事环境，从墙上公告张贴到桌上物品摆放，再到文明排队等等，处处体现着科学化、标准化、规范化、精细化的管理。
桃源街道公共事务中心主任刘晓林告诉记者，在南山区政务服务数据管理局和街道党工委的指导下，桃源街道行政服务大厅将ISO9001质量管理国际标准导入政务服务管理，对政务服务实行标准化精细化管理，进一步提升了行政管理工作的科学化、制度化和规范化。
“当时我们引进ISO9001质量管理国际标准时，还是有点曲折，当时找了几家机构，都不愿意做，因为他们都只做过企业标准，没做过政务标准。”刘晓林表示，作为第一个“吃螃蟹”的街道行政服务大厅，桃源街道最终和机构一起，从零开始，成立专项领导小组，围绕群众满意度，对大厅各功能区域所有标识、台面、设备、档案等具体环境要素进行了目视化的规范，对人员着装、行为规范、各岗点工作做出了具体要求，制定《桃源街道行政服务大厅6S综合管理手册》《桃源街道办事处行政服务大厅QMS文件》，从服务范围、组织环境、领导作用、风险与机遇等应急策划、资源分配、绩效评价、改进措施等作出一系列规范化管理要求。
“我们制定了很多规范化的文件，包括一级质量手册，二级大厅运行程序文件，三级各类工作规范管理文件，四级各类台账表格汇总……都是一项项自己整理出来，如今，这些规范化管理手册与表格，叠起来都有几十厘米高。”大厅负责人表示，管理手册与文件出台后，他们组织全体工作人员进行专业化培训，增强服务意识，强化内部管理，优化服务水平，提高办事效率，各项工作成效显著，使政务服务水平向纵深方向不断发展。
“小改变”赢得“大满意”
ISO9001质量管理国际标准的实施，给桃源街道行政服务大厅带来了四大变化。
一是强化了服务理念。通过质量管理核心理念和质量管理原则的宣贯，将政务服务对象视为顾客，将政务服务结果视为产品，将群众满意视为最重要的标准，进一步强化了干部职工全面、系统的质量、服务和效率意识。
二是规范了行政行为。规范化制定了《综合质量管理手册》《工作文件》《程序文年》《表格记录》等文件71个，强化工作流程和工作痕迹管理，进一步规范了行政行为。
三是落实了工作责任。通过梳理工作职能和工作事项的分解，理清各种权责关系，进一步落实工作责任，建立“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可依、凡事有人监督”的运行机制，有效推动岗位之间的有效协调，实现作风大转变、执行力大提升。
四是提升了服务质量。推动ISO9001标准体系的有效实施，发挥好体系“预防为主”“过程控制”“全面受控”“持续改进”的积极作用，进一步提高了工作质量和管理水平。一年以来，大厅无一例有效投诉，满意率达到100%。
“明确组织架构，具体到项目、细化到岗位、量化到个人，确保事事有人抓、有人管、有人负责，通过监视和测量，及时修正不足，促使大厅服务质量呈直线上升状态。”大厅负责人向记者表示，此次质量管理体系认证采取专家远程评审与现场核验相结合的方式进行，大厅管理体系健全完善、服务流程清晰明了、绩效指标精准规范，得到了评审专家的一致肯定，顺利通过认证评审，成为首家取得该项认证的街道行政服务大厅。
“小窗口”推动“大文明”
位于西丽湖国际科教城核心区域的桃源街道，为助力西丽湖国际科教城建设提质增速，桃源街道行政服务大厅还在西丽湖人才服务中心设立分厅，促进科技、教育、产业、金融紧密融合提供更多“动力”。
桃源街道全力推动基层政务服务标准化、规范化、便利化，积极打通政务服务“最后一公里”，推进政务服务重心下移工作，以“全市域通办”为契机，全面推进街道、社区政务服务规范建设，成为全国文明典范城市创建中一道靓丽的风景线。
今年以来，大厅共受理现场行政审批业务12111件。积极推广“免证办”“掌上办”“自助服务”等便民利器，共受理线上业务10309件，提供24小时“不打烊”自助服务区，增置社保、医保高频便民业务自助终端机，设立“政务公开专区”，推进“全市域通办”“湾区通办”工作，强化部署，注重实效，充分发挥“双区”驱动、“双区”叠加效应，强化数字政府改革建设。
“小标准”带来“大示范”
为持续改善辖区政务服务环境，提升服务能力，提高企业和群众创业办事的认可度和满意度，桃源街道党工委书记李昭志要求把街道行政服务大厅的标准，在辖区8个社区的党群服务中心全面推广，把社区党群服务中心打造成优质服务和良好形象的窗口，实现依托社区“小窗口”，做好为民“大服务”。
ISO9001质量管理国际标准引入“6S”综合管理模式，即：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、服务（SERVICE）等六个项目。“为群众服务没有终极目标，接下来，我们将从6S增加到8S。”大厅负责人说，他们将增加两个“节约（SAVING）”与“满意（SATISFICAYION）”，加强自助服务，让更多事项居民24小时都能办理。同时，强化社区服务职能，让居民足不出社区就能办好各种事情，真正打通服务居民“最后一公里”。
ISO9001质量认证是国际公认的质量管理模式，是注重过程控制和预防为主的一种规范化质量管理体系。接下来，桃源街道公共事务中心将以ISO9001质量体系认证为契机，进一步提高对质量管理体系成果的运用，持续深化政务服务管理的标准化、科学化、制度化，不断书写政务服务优化营商环境的优异答卷，打造街道政务服务先行示范标杆。
审读：谭录岗 田君
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