在互联网增长红利日渐减少的大背景下，越来越多的企业将精力转向了“客户成功“。
如何提升客户的满意度？如何更快更准的满足客户需求？如何让客户愿意再次付费？这三个问题成了当前环境下公司持续发展重中之重的问题。
然而，在产品交付后，与客户关系最密切的不是销售，不是产品经理，而是服务团队！服务团队处理的反馈将直接转换成客户感受，影响客户行为。
客服效率较低：无法与内部系统打通，客服在创建工单通常需要切换多个内部系统查询、录入工单备注等信息。
跨部门协同效率较低：部分工单系统基于成本原因无法流转到客服以外的技术或业务部门，协同效率较，且没有整个问题解决过程的沉淀记录。
用户体验急需提升：用户规模快速的增长，意味着需要给用户高效的反馈、高效的解决问题，需要系统数据沉淀反向推动业务流程的优化。
费用成本不断增加：部分客服系统按照坐席收费，增加坐席账号意味着费用成本不断的攀升。
如何用一套系统，满足内部各方痛点的同时，提升客户满意度呢？
工单管理系统主要是用于企业各部门人员在进行工作事件、流程处理过程中需要快速流转其他部门进行合作处理，它能方便企业管理和组织维护。
问题1：工单系统是个什么产品？
通常工单系统的使用者是企业客服中心的工单岗或业务问题处理人员。
问题2：企业为什么需要工单系统？
传统的银行、保险、教育等机构由于业务规模庞大，为了更好的了解客户声音，通常还设置了单独的客服中心。
服务中心收到收到客户的问题咨询后，对于一些无法在线解答或解决，因此需要将问题转发给相关业务部门或客户所在地的分支机构，并在问题解决后再将结果返回给服务中心，由服务中心告知客户或回访。
问题3：工单系统应该具备哪些比较重要的功能？
在最初的使用场景中，工单系统需要记录服务问题及其解决过程，因此具备记录、流转功能。
随着业务管理的逐步精细，衡量服务中心处理能力的维度越来越多，问题处理效率、客户是否对处理结果与过程满意成为比较重要的管理关注点，因此工单系统除了将记录、流转功能做得更好用外，还衍生出了统计及报表功能。
目前，大多数企业的工单系统常常被用于各类问题的反馈、提交，解答客户问题报告等，那么，工单系统的业务流程到底是怎样的呢？
点控互联工单系统的业务流程有哪些？
作为服务于企业以及组织的工单系统，其系统内部应该有一条完善的业务流程体系，以满足企业和组织在使用操作过程中的任务分配、事务处理、流程自动化等。
简单说明一下点控互联工单系统的业务流程是怎样的？
流程一、在服务时，随时创建工单
企业工单系统通常会被应用到客服部门，当客服人员在进行线上或者电话咨询服务时，可以在系统里随时创建工单，其内容由客服人员自定义编写，并选择这份工单的处理人，保存提交工单即可。
流程二、工单自动流转，智慧分配工单任务
当任务部门创建工单提交之后，系统可以按照企业预先搭建好的工单流程、渠道来源、导航菜单、忙闲状态，系统自动进行流转，分配给特定的部门或者员工，轻松搞定复杂的业务流程。
流程三、工单处理过程提醒、催办，完成办结
点控互联工单系统将工单从创建到完结过程中全程监控并完整记录，包括工单跟进状态、转派情况、工单驳回、工单催办、工单提醒、工单办结、工单关闭等。
可随时调取记录查看进展状态，并通过多维数据报表，完整分析工单处理情况，包括响应时间、处理完成时效等等。
越来越多的企业开始注重服务效率，工单系统可以让企业管理者或者客服人员在不离开工位的情况下，就能掌握和处理跨部门的协同工作，能很好的提高企业客服人员工作效率和服务效率。
点控互联智能工单系统集数据记录、业务进度跟踪、数据分析于一体，既实现了产品使用方要求的实时更新记录的需求，又实现了管理人员通过数据看潜在信息的需求，对于产品的管理和项目的实时反馈，提供了很大的便利。
版权声明：本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容， 请发送邮件至 举报，一经查实，本站将立刻删除。