在正式开始之前，我想先跟大家分享一个案例。最近，我们在关于“社区花园”的调研活动中，看到老百姓对“社区花园”的期待。比如：有的人希望每天一睁眼都看到大自然，也有的人希望小朋友可以在花园里抓青蛙和虫子，还有的人提出希望我们的花园诗情画意，更有人提出可食、可观赏、可学习，增长知识，谷雨润草。可以看到，现在老百姓对美好生活的向往是家门口的诗和远方。
那么，我们不由思考，在推动首都高质量发展的今天，什么样的治理体系和治理能力才能真正服务好群众、造福群众？何以真正提高人民群众的获得感、幸福感、安全感？2021年1月28日，中共中央政治局会议审议通过《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》。会议指出，推进基层治理体系和治理能力现代化建设，是全面建设社会主义现代化国家的一项重要工作。各地区各部门要从巩固党的执政基础和维护国家政权安全的高度，深刻认识做好基层治理工作的重要性。
一、再理解“吹哨报到”“接诉即办”
前段时间，我们调研发现，部分人还是对“吹哨报到”“接诉即办”及其背后的逻辑有一些误解，有的人认为，“吹哨报到”是一种综合执法；也有的人认为，“吹哨报到”已经结束了，现在开展的是“接诉即办”；还有的人认为，“接诉即办”与“吹哨报到”是两回事；甚至有人认为，党建引领和“接诉即办”是两个头。
那么，何为“吹哨报到”？2018年11月14日，中央全面深化改革委员会第五次会议审议通过《“街乡吹哨、部门报到”——北京市推进党建引领基层治理体制机制创新的探索》。会议指出，推动社会治理重心向基层下移、把基层党组织建设成为领导基层治理的坚强战斗堡垒，是党的十九大提出的重要任务。北京市委以“街乡吹哨、部门报到”改革为抓手，积极探索党建引领基层治理体制机制创新，聚焦办好群众家门口事，打通抓落实“最后一公里”，形成行之有效的做法。各地区要高度重视基层党组织建设，走好新时代群众路线，树立到基层一线解决问题的导向，解决好群众身边的问题。由此可见，“街乡吹哨、部门报到”不是简单的“吹哨”与“报到”，而是党建引领基层治理体制机制创新，是基层治理改革。
对于北京的“吹哨报到”“接诉即办”，中央给予了高度关注和肯定。2019年12月24日，人民日报头版头条《群众闹心的事儿，就是治理发力点》，报道了北京市“接诉即办”的基层治理经验。2020年12月14日，国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，部署优化政务服务便民热线，提高为企便民服务效率和水平。2021年1月6日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》并要求，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。2021年3月12日，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确，推广“街乡吹哨、部门报到”“接诉即办”等基层管理机制经验，推动资源、管理、服务向街道社区下沉，加快建设现代社区。
那么，何为“接诉即办”？12345市民服务热线（下称12345热线）在受理群众来电过程中，根据内容，对于咨询类诉求，根据知识库答复，而对于求助、投诉、举报、建议类诉求，实施四级管理。哪四级？一是对于突发事故、不稳定因素以及可能造成生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况；二是对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；三是对于其他事项，按照事件轻重缓急，7天之内反馈情况；四是对于复杂疑难的合理诉求，15天之内反馈下一步工作措施。从整体流程上看，12345热线登记群众诉求，对不能即时答复的，派单至承办单位答复诉求人，最后12345热线做回访，记录群众对诉求解决情况和满意度的反馈。那么，其背后的逻辑是什么？就是推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”向群众“点菜”转变，从“大水漫灌”向“精准滴灌”转变，通过发挥响应率、解决率、满意率“三率”考评机制的指挥棒作用，倒逼党员干部“眼睛向下看，脚步向下走”。总之一句话，就是要增强基层治理的靶向性和精准性。
那么，“吹哨报到”和“接诉即办”是什么关系？在此，我引用北京市委书记蔡奇同志的讲话来回答这个问题。2019年7月1日，市委书记蔡奇在大兴调研“接诉即办”工作时指出，“接诉即办”就是要围着群众转，奔着问题去，沉到一线干，到群众身边解决问题。他强调，“吹哨报到”“接诉即办”是基层治理的创新，有效的群众工作机制，两者是一个整体，以市民诉求为“哨”，“即办”中有“报到”，在“接诉即办”中体现“吹哨报到”的成效。同时指出，“吹哨报到”“接诉即办”是践行初心使命的实际行动。我们要深入贯彻落实习近平总书记对北京重要讲话精神，强化大抓基层、到一线解决问题的鲜明导向，以“吹哨报到”“接诉即办”为抓手，不断完善工作机制，解决好群众身边的操心事烦心事揪心事，在服务群众中践行初心使命。也就是说，“吹哨报到”和“接诉即办”是一个有机整体，是系统治理、综合治理、民心治理的具体体现，是具有时代特征、北京特色的超大城市基层治理模式和路径。
作者：谈小燕 中共北京市委党校（北京行政学院）副教授
本文节选自宣讲家网文稿 《谈小燕：党建引领基层治理的理论与实践——北京市“吹哨报到”“接诉即办”改革》
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