从很久以前就做系统运维的方案，实践经验很多，但是系统性的方法论总结很少。今天来系统地回顾一下运维服务中用得最多的框架ITIL。虽然现在最新的ITIL的版本是ITIL 4，但是我还是建议从V2开始去学习它比较容易入门。
ITIL的设计面向两种应用场景，内部场景：IT部门在企业内部进行服务，企业部门即为IT服务的客户，企业内部员工为IT服务的用户；外部场景：对外提供服务的IT公司，外部企业为IT服务的客户，外部企业的员工为IT服务的用户。目前使用情况主要是内部场景居多。
ITIL在V2中把IT服务分为两种：服务支持（Service Support）和服务交付（Service Delivery）。
- 服务支持
服务支持是论述客户和用户如何获得恰当的服务来支持他们的活动和业务，以及这些服务怎样得到支持。
服务支持包含有1个职能：服务台（Service Desk），5个流程: 事件管理（Incident Management）、问题管理（Problem Management）、配置管理（Configuration Management）、变更管理（Change Management）、发布管理（Release Management）
注意：Incident Management这里翻译成了事件管理，而不是英文直译的事故管理。原因主要是Incident不仅包含有事故、还包含有服务请求。
另外要理解服务支持是日常性的工作，是属于运营层面的东西。
- 服务交付
服务交付是客户需要用来支持其业务运作的服务以及为提供这些服务所需要的资源。
服务交付包括5个流程：服务级别管理（Service Level Management）， IT服务财务管理（Financial Management for IT Service）、能力管理（Capacity Management）、IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）、可用性管理（Availability Management）
注意：Capacity Management这里翻译为能力管理，但是从V3开始我们叫做容量管理。这5个流程里面最重要的就是服务级别管理，其中有个重要的概念：服务级别协议（SLA），意味着IT服务对外的承诺：故障响应时间、故障解决率、系统可用性等等。
所以从服务交付的内容可以理解服务交付属于服务支持之上的，是属于战术层面的东西。
下图就是整个ITIL V2的10个流程和1个职能
ITIL V3：
接下来在V2的基础上，ITIL V3发布。ITIL V3分为5个模块：服务战略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务转换（Service Transition）、服务运营（Service Operation）、持续服务改进（Continual Service Improvement）。
V3相对于V2来说不仅有服务运营层面的内容，还增加了战略层面的内容。不仅是针对运维管理还扩展到整个IT服务管理的范围。其实就是引入了服务生命周期管理的概念、增加了项目管理的内容。ITIL V3中并没有明确的划分生命周，但我个人的理解是整个生命周期分为四个阶段：战略、设计、转换、运营。这和我们常用的开发型项目可以对应起来：蓝图、设计、建设、运营。
以下是ITIL V3中一张图可以看出服务的4个阶段，持续服务改进可以在每个阶段进行反馈和改进。
ITIL V3最主要的几个关键点可以需要记住：
四个阶段（战略、设计、转换、运营）
四项职能（服务台、技术管理、IT运营管理、应用程序管理）
五个模块（服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进）
二十六个流程（IT服务的战略管理、服务组合管理、IT服务财务管理、需求管理、业务关系管理；设计协调、服务目录管理、服务级别管理、可用性管理、容量管理、IT服务连续性管理、信息安全管理、供应商管理；转换计划和支持、变更管理、服务资产和配置管理、发布和部署管理、服务验证与测试、变更评价、知识管理；事态管理、事件管理、请求履行、问题管理、访问管理；七步改进）
注意：其中最重要的是标蓝色的7个核心流程
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