21世纪以来，高校智慧校园建设发展迅速，师生对各职能部门的服务提出了新的要求。高校信息化要以服务为起点，逐步建成以信息化服务流程为主体的高校服务大厅。随着服务大厅的构建，高校各部门的管理职能也迈向了以服务流程职能为主体的新阶段，与此同时，服务流程的规范治理也愈发重要。
服务流程治理是类似血液一样的存在，一个好的服务流程治理平台可以大大降低协作开发的成本和整体的版本迭代效率。在服务流程治理之前，简单粗暴的点对点方式，完全通过人为进行配置操作决定，不仅运维成本高、容易出错，而且整个系统运行期间的服务稳定性也无法很好地感知。随着互联网的发展，信息化服务的规模不断扩大，常规的垂直应用架构已无法应对，分布式服务架构以及流动计算架构势在必行，这就需要更为合理规范的信息化服务流程治理。
高校服务大厅服务流程规范治理应遵循四大基本原则：第一，以师生为中心原则，要始终站在方便师生的角度考虑问题；第二，“互联网 ”思维原则，要用“互联网 ”思维思考规范治理现有服务流程，提高工作效率；第三，前瞻性原则，在进行服务流程规范治理时，流程梳理一定要站在部门工作的长远角度系统地考虑问题；第四，全局性原则，服务大厅服务流程规范治理时要考虑用一个流程完成由多部门联合审批的事项，如果整合为一个事项，那么就可以大大提高办事效率。
高校信息化服务模式调研
信息化服务模式
目前，高校信息化服务主要根据服务渠道和服务模式两个维度来区分。其中，服务渠道分为线下窗口及线上平台；服务模式主要分为统招统管集中服务模式、分散服务模式和整体外包模式。C9高校信息化服务模式见表1。
表1 C9高校信息化服务模式
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学校名称 | 服务模式 |
北京大学 | 线上线下、分散服务模式 |
清华大学 | 线上线下、分散服务模式 |
浙江大学 | 线上线下、统招统管集中服务模式 |
中国科学技术大学 | 线上线下、整体外包模式 |
上海交通大学 | 线上线下、统招统管集中服务模式 |
南京大学 | 线上线下、整体外包模式 |
复旦大学 | 线上线下、统招统管集中服务模式 |
哈尔滨工业大学 | 线上线下、分散服务模式 |
西安交通大学 | 线上线下、统招统管集中服务模式 |
C9高校信息化服务流程调研
为了更好地推进高校信息化建设，此次对国内知名高校的信息化建设情况展开调研。调研方式主要从高校官方网站、文献数据库、大型IT集成商案例收集资料，然后对其进行整理和分析，为高校信息化建设和发展提供参考建议。
作为C9高校联盟之一的清华大学，建成了覆盖全校的高速无线校园网络和数据共享中心，实现了各职能部门之间的数据信息互通。北京大学探索构建了人（X）-事（Y）-时（Z）的三维立体数据互动结构模式，实现了跨部门标准数据的互通共享。中国科学技术大学搭建了较为完善的网络和基础服务平台，开发了各类业务应用系统。2015年，复旦大学推出网上办事大厅，取得了不错的效果。
西安交通大学信息化服务模型
根据西安交通大学信息化的快速发展，结合全校师生对信息化服务的需求，并针对学校统招统管集中信息化服务模式，逐步探索出一套以顶层需求为导向、中间核心统筹和下层制度为基础的三层架构模型。该模型符合学校信息化服务未来发展的趋势和目前的服务要求。
该模型共分为三层，最下层是由服务流程和服务基础两部分组成的“标准服务基础层”，中间层是“核心服务架构层”，最上层是由线下统一服务体系及线上自助服务平台两部分组成的“用户服务矩阵层”（如图1所示）。
图1 西安交通大学信息化服务模型
规范服务流程，建设服务大厅
1.顶层服务设计
西安交通大学服务大厅不仅建设满足师生“要办事、到大厅”的一站式办事平台，同时还将流程治理能力本身作为服务，提供给各职能部门、各书院、学院甚至是更小的单位主体。该模式打破了原来只能由网信中心集中管理信息化建设的模式，将更多的自主权还给业务部门，进而拉动学校整体信息化生态繁荣。
2.服务流程治理
根据服务对象身份类型的特点，分别梳理了32项教师服务和20项学生服务的服务流程。通过服务流程的制定，明确了服务对象，细化了服务内容，规范了服务步骤，形成了一个完整闭环式服务体系。
3.服务成效分析
服务大厅实现服务对象的全面覆盖，包括本科生、研究生、教职工、校友及校外人员，真正打通了校内外的信息化服务一体化。服务大厅自启用以来，累计访问量达到70万次，累计服务师生30万人次，系统日访问量高达1660次，平均每月跨部门业务在线办理量1.8万起，线上业务办结率高达95%，最短审核耗时不足1分钟，有效节约了师生办理业务的时间，表明学校师生对一站式办事理念的认可和推进。
线上线下相结合，打造信息化服务新模式
1.构建线下统一服务体系
（1）建立多校区窗口服务平台。兴庆校区105服务窗口、创新港综合服务大厅网信窗口、学生事务大厅网信窗口常态化护航全校一线网信服务，全年累计接待全校师生万余名。
（2）坚持开展“信息化服务进社区”。中心每周三进社区服务活动，组织业务骨干走进家属区，努力践行弘扬“西迁精神”，守护老教工们的幸福晚年。信息化服务三年来从不间断，已累计开展200余期，服务教工5000余人次。
（3）建立学生社团服务平台。指导成立学生网络管理协会，学生网管团队协助中心承担了全校学生区网络管理运维工作，是中心网络管理运维的得力助手。通过学生网管团队，在网络信息中心和学生之间架设一座沟通的桥梁，使广大学生了解学校信息化建设进展和校园网的运行状况。
2.搭建线上自助服务平台
（1）推出“扫码报修”服务，保障师生问题一键报修、即时响应。
（2）上线“网信服务呼叫中心”，提供7×24小时无休服务。
（3）搭建在线咨询答疑平台。
高校信息化服务规范流程思考
随着信息化服务的发展，高校信息化服务规范的需求也越来越高。科学统筹谋划是有效推进高校信息化建设的重要前提，必须打破部门分割、互不协调的狭隘思想，制定科学合理、目标明确、层次分明的规划方案；构建学生培养流程、科研管理流程和服务社会公众流程三位一体的高校信息化流程体系。针对高技术背景的服务，应引进信息技术人才，保证信息系统的日常维护与信息安全。信息化服务模式演变过程如图2所示。
图2 信息化服务模式演变过程
在接下来的工作中，服务大厅服务流程规范治理将会继续站在全流程的角度分析问题，深入思考流程治理对流程整体运行实效的影响，保障整体流程顺畅运转。同时，学校继续加强对服务大厅服务流程的数据分析，积极配合业务部门做好服务数据的分析，参照数据分析的结果更好地服务全校师生。
作者：马琛琛、刘宸、锁志海、王亚南（西安交通大学）
责编：陈永杰
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