首先，先了解CRM
是管理客户的购买行为，从认知、了解、比较、接触、购买、使用/消费、评价、再循环的过程，对客户进行筛选、分组，制定一系列基于销售和服务的营销活动和客户政策。
常用的管理工具有三大块
客户生命周期管理，从时间维度和亲密性，对客户进行横向分段；
客户层级管理，从消费层级，对和客户进行纵向分层；
客户分组管理，从客户需求、偏好，进行分块管理。
其次，了解S-CRM，
这个概念提出的时间不长，实质并没有所谓比CRM更牛逼（你知道这世上有很多一知半解的人都是被这样洗脑的），它其实是提醒企业要管理客户的社会化行为，像CRM那样管理客户的购买行为。
什么是社会化行为呢，比如在各个内外的社交化网站、APP上的浏览、发言行为。
因为用户的社会化行为越来越重要，对企业的品牌、人气、销售以及附加价值也在逐渐从无形变得有形，所以需要管理，也可以被管理，而scrm也是为此而生。
但目前并没有真正意义的scrm系统。因为社交平台上对用户的监控基本是很有限的，对用户的评价，讨论控制，也更谈不上到使用系统去控制。
但是，体系是可以有的。虽然目前没有成熟常用的工具，但crm的三大工具仍然可以借鉴。
另外，基于社交化的特征，听取用户的声音，在一定范围内让用户自由的发挥，这两点是非常区别于传统的crm。
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